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[评论]关于苹果设备保修问题的一些看法

时间:2013-4-8来源:互联网 点击:

自315晚会曝光了苹果保修政策的问题以来,各大媒体对苹果的穷追猛打有了愈演愈烈之势,比如昨晚央视的经济频道就用了很长的时间段来继续追究这一问题。笔者作为一个果粉,在此试图以中立的观点来探讨一下这个问题。

其实媒体对于苹果保修问题的关注是由来已久的,部分原因在于苹果这三年来在中国范围内影响力的增长几乎超过了其他任何一个品牌,所谓树大招风,就是这个道理。而这次315晚会曝光的内容几乎是老调重弹,只是央视把这个问题放到了一年一度的315晚会上,才引起了这么大的关注。目前看来,媒体对苹果保修政策的质疑主要集中在这几点上:

一、维修方式除后盖外整机更换但却不按三包规定延长保修期;

二、苹果在其他国家的保修政策均是包括后盖的整机更换,实行双重标准。

探讨第一个问题首先需要想明白为什么苹果不单独进行配件维修而是采用整机更换,对此,笔者有切身体会。就在两个月前,笔者受朋友之托业余的修理了一台iPhone4s。和笔者业余修理过的其他型号手机不一样的是,这台iPhone的内部结构极其复杂,具体表现在拆去后盖后需要面对的十几个螺丝中几乎没有两个是完全一样的,并且组装过程中任何一个部件安装的先后顺序弄错都会带来麻烦。这样的好处自然明显,那就是内部空间的使用非常紧凑,可以最大限度的使设备轻薄。有人会说,现在比iPhone薄的手机也有不少,但那些手机共有的特点就是屏幕会很大,这样才能抵消减小厚度带来的空间损失,其部件的紧凑度是无法与之相比的。而这样复杂的内部结构最大的弊端就是维修起来会非常的麻烦。如果苹果采用和其他厂商一样的配件维修方式,其对售后服务部门的培训和运营成本将会非常之高,并且也难以保证每个售后网点都有一个足够靠谱的维修师傅,所以采用整机更换的方式反而更能保证维修质量。

而苹果在国内遇到的一个问题就是国内的三包政策。三包政策对手机产品的规定是,一年保修期内非人为损坏的免费维修,一年内三次以上维修仍然出问题的直接更换新机,新机延长一年保修期。这里面有两个概念,一个是维修,一个是换新。而需要注意到的是,苹果的维修方式就是换新,而这个换新并不是三包规定中三次维修之后的那个“换新”。所以说,拿这一点质疑苹果保修政策的媒体,都犯了一个偷换概念的错误。

而针对苹果双重标准的问题,也得从三包法规上说起。正是因为我国三包法中有“维修”和”换新“这两个概念,所以苹果在中国的保修就通过不更换后盖的方式使换新变成“维修”。如果按照三包法规,把苹果的换新就看做三包中的“换新”,那有得按照三包法,用户手机每坏一次,就换台新的,保修期再从头算起,再坏、再从头算......这是任何一个厂家都消受不起的。实际上在其他国家,整机更换之后的保修期仍然是从购买之日算起的。苹果为了不使自己的保修方式在中国的法律框架下产生不必要的误会而采取的这样一个折衷方案,反而被抓到了把柄,是够“冤”的。

若要说苹果在这次事件中有什么不妥当的地方,那就是他们的危机公关实在是太差劲了。

“苹果公司致力于生产世界一流的产品,并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar

天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望,并高度重视每一位消费者的意见和建议。”

这就是他们在事件之后发布的唯一一份官方声明,笔者严重怀疑这是从他们内部某个公关专用文档中直接复制下来的一段话,还好没有加一个“大概某日发布”,否则就贻笑大方了。

客观而言,苹果的售后服务已经是非常靠谱了。比如,还有哪个品牌能在你已经用的满是痕迹的设备损坏之后再拿一台新的给你换上,又比如,国内充斥着这么多的水货手机,也只有苹果能做到无差别对待(尽管仅限于Apple自有渠道)。到某些品牌专卖店,人家都会以不是行货为由不再多看一眼。众所周知的某些品牌正是做着通过水货渠道加大总销售额而又不用负责其售后服务的打算,毕竟这样做也完全不违背三包法。当我们谈论着苹果的种种不靠谱时,有没有想过,还有哪个厂商会做的更靠谱。

反观315晚会,2012年的曝光的麦当劳反而让我们发现其偷拍镜头下的后厨其实比绝大多数老百姓家的厨房都要干净不止一点点,而今年315曝光的苹果则又让笔者有了同样的感觉。在目前的政策环境和不健全的消费者保障体系下,我们的目光总是习惯抓住一个不放,说你做的不好,有本事,找个做的更好的来试试。

淡水河谷

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