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谁成了百度的“第三方客服”?

时间:2009-9-15来源:macror.cn 点击:

过去的八年里,百度在李彦宏的带领下,让搜索引擎成为中国普通网民探访互联网的平台,并且从直销到区域渠道,撕开了这个只有2%中小企业有自己网站的初级市场。百度的近20万客户中,中小企业占据大多数,是典型的长尾市场。在越来越多企业开始尝试搜索营销的今天,单靠百度自身,已经难以进行快速市场拓展与客户服务。

“百度现在的客服大概有1400?1500人,而百度的广告主每个季度20万人,每月的活跃广告主也超过10万。”艾瑞咨询高级分析师田欣说,“这样粗略计算,一个客服要负责100?150个广告客户。”显然,百度很清楚对于这些客户的SEM服务──让他们更有效、更积极地花钱进行搜索引擎营销,其实相当于一种“售前服务”,是推动自己业务发展的关键流程和手段,但是百度实在是有心无力。

这就是百度于2009年第二季度正式上线“凤巢”系统的根本原因。这个自动化的营销系统与之前相比复杂许多,可以更好地为客户提供一部分营销优化的功能,当然,这个系统使用门槛其实也比电话客服更高了。不过,不管是百度客服还是“凤巢”系统都还远远不能覆盖百度全部的客户需求。

实际上,在采访中,有SEM公司讲了这么一件事:一家留学中介公司一直在百度上做营销,每个月的投入金额在10万元左右,也取得了不错的效果。这家公司看到自己几个关键词的购买价格很高,多次打电话给百度客服,试图通过某种方式将投入费用降下来。百度客服表示,关键词价格无法降低,并建议他找一家第三方SEM机构来提高营销效果——于是,这家公司成为了该SEM公司的客户。

显然,长尾客户数量与需求的增长,与百度所能提供的服务提升之间,需要找到一个强有力的衔接点。所以,是否有一大批有能力的、规范的第三方的SEM公司出现在搜索引擎营销的生态系统之中,成为百度公司第三方的“客服”,现在已经是百度需要着手解决的问题。

SEM在为客户服务的过程中,能弥补搜索引擎无法对大部分客户进行个性化服务的短板。“包括凤巢系统的推广,最先见到其优点的群组就是靠百度为生的SEM们,他们甚至不需要百度的培训,就会积极地去自主学习。”某不愿透露姓名的SEM公司创始人说,“而在他们为客户服务的过程中,就将让客户熟悉这一新系统。中国做SEM的公司,大大小小算起来不少于1万家,你可以想象百度多出这1万个客服的影响力。”

“企业想要更清楚自己的付费链接所达成的销售效果,但这件事有很多环节是非常有讲究的。比如一开始就是,你买了万家热水器维修、万和热水器维修、万顺热水器维修、丹普热水器维修这几个词,每个词付了多少钱,然后词的标题描述怎么写。”百度商业运营副总裁沈皓瑜说,“点击发生之后收集到的数据也要分析。如果你有很多关键词,大量的数据每天都在发生。百度作为搜索引擎,把这个数据以各种方式交给客户,然后他自己去分析,或者干脆鼓励客户找他的SEM公司来帮助他分析。”

沈皓瑜强调道,“这些第三方的SEM公司,会有专业的人和专业的工具来做这件事情,帮助客户进行搜索营销的效果评估,进行挑选和优化。在付费搜索这条产业链中,他们是非常重要的”。

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